ストーカー、暴力団対策、身辺警護、 警戒・警備など危機管理に関するあらゆる場面を調査員全員警察OBにて組織的・総合的にサポートいたします。
日本危機管理保障 株式会社

クレーマー対応

クレーマーに対する心構え

◆初期対応のまずさ

クレームについてですが、一般的に見てみますと、「初期の対応がまずかった。」というのが少なからずあります。
申し立てがあった時点で真剣に真心を持って対応していたならばクレーマー事案にならなかったかも知れないのです。
 
お客様と接する機会がある人ならば、すべての人が初期対応というものに心を配らなければいけないと思います。
これを自覚すべきであろうと思います。
店長以下全員がこれを自覚してお客様に接するならばこの種事案は激減するものと思います。


◆知られたくない心

非は知られたくないという気持ちは誰にでもあります。それはどの事業に関しても同じことが言えます。
 
色々な仕事には官公庁の許可が伴います。
食品に関しては、保健所、ホテルには消防局、建築には自治体、運輸には運輸局等々です。
 
食品に関しては監督官庁は保険所であるということは一般人の多くが知っています。
それに異常があった場合、クレームを申し立てた人の思うようにならなかった場合「保健所に言うぞ」というのが常套手段です。
そこで、「保險所に知られると困る。」ということを察知されると相手は「これはかもになる。」と判断し法外な要求を掲げてくるわけです。
 
そこで、不手際は潔く認め「通報して下さって結構です。」という気持ちを持つことが大切です。
悪く言えば「開き直り」の気持ちを持つことが必要だと思います。
 
このため常に監督官庁と連絡を密にして良好な関係を築き、非は非で早い段階で監督官庁に連絡しておけば、相手からの要求に対しても心おきなく話し合いをすることができます。


◆クレーマーの種類

しかし、中には、これを職としている人もいないわけではありません。
 
またクレーム対応に当った人ならば、思い当たる節があるかも知れません。
小さなミスを長時間にわたってねちねちといぶす人、怒りでカッカカッカきて怒っている原 因がさっぱり分からない人、今後に関し特別扱いを要求する人、あるいは寂しさから店の非につけ込んで今後このようなことがあればどう責任をとるのと言って毎日毎日忙しい時を見計らって電話をかけてくる人、暗にお金を要求する人等々その態様は様々です。
これらの人の相手をするのは大変ですが、この真意はどこにあるのかということを早い段階で見抜く力を養っていかなければなりません。

平素の準備

◆店側としては、これらに対して平素から準備をしておかなければなりません。

まず最初に、店主としては、店員全員に対してクレーム事案に対しては、「親切に対応する」ということを身につけさせておかなければなりません。
 
またこのクレームというものが事実なのかということを見抜けるだけの力量を備えておかなければならないと思います。
そのために、店主は、これに対応する責任者というものを指定しておき、事案発生の時は、初期の段階からこの者に対応さすようにするのも良い方法です。また、事案発生の時には、担当者が自分のものとして持ち込んでしまうのではなく、店主や支店長等の責任者に気軽に報告できるような関係を醸成しておくことも大切なことです。
 
この主事案の発生は、いつ起こるか分からないのが現実ですので、平素から準備をしておくことが大切です。

クレーマー対応の心得

身分を明かし相手を確認する。

こちらも最初に身分を証したうえで相手の住所、氏名、連絡先等人定事項について確認する。

用件の確認

最初に用件をしっかり確認する。

対応場所の選定

他の者の目が届く場所、例えばロビー、部屋であればドアーを開放しておき、相手の自宅や事務所は避ける。

対応する人数

相手よりも多い人数で対応する。

対応時間

昼前や夕方時など忙しい時間は避け、一般的にみて妥当な対応時間で切り上げるようにする。

言動に注意をする

言動に注意し、感情的にならず不用意な謝罪の言葉を避け、冷静に対応する。

妥協はしない

不当な要求に対しては、決して妥協せず、出来ないこと「出来ません。」とはっきりと伝えることが必要。

書類の作成、署名や押印はしない。

文書の作成は今後に尾を引くこととなるので絶対にしない。

即答や約束はしない

クレーマーに関しては、組織的に対応し、個人として絶対に即答や約束をしない。

湯茶の接待はしない

湯茶を出すことは、相手が居座り続ける事を容認したことになるため、湯茶の接待はしない。

水面下での解決をしない

水面下での解決を図るのではなく必ず法律や社会のルールに則り解決を図るようにする。

録音をする。

面前にレコーダ ーを置くことも一つの手。

トップには対応させない

物事の決定権を持ったトップを最初から出すのは絶対にやめる。

警察への通報を頭に入れておく

相手の言動が恐喝や強要、脅迫、暴行等に至る場合は躊躇することなく110番通報をする。

電話応対

決して高飛車に出ることなく話をして相手の真意をくみ取ること。


日本危機管理保障株式会社

〒531-0072
大阪市北区豊崎3丁目10番2号
アイアンドエフ梅田1003号
電話 : 0120-378-110
24時間電話受付中


《東京事務所》
〒130-0022
東京都墨田区江東橋3丁目1番3号
錦糸町タワーズビル5F
電話 : 03-6666-9511